Conservation de l'effectif du service à la clientèle
Les représentants de service à la clientèle que je recrute se succèdent à un rythme effarant. Ils sont nombreux à ne même pas se rendre au bout de la formation. Il en coûte des millions de dollars à mon entreprise.
À Thomas International Canada, nous comprenons très bien votre situation. La plupart des centres de service à la clientèle font face aux difficultés suivantes :
- Peu de ressources et faibles marges
- Rémunération intéressante des concurrents
- Cadres intermédiaires nouveaux ou inexpérimentés
- Problèmes d'absentéisme et de discipline
- Période d'un à trois mois avant que les représentants de service soient efficaces dans leurs emplois
Tous ces facteurs peuvent contribuer à un roulement du personnel coûteux et nuire au respect du niveau de service promis à vos clients.
Des études révèlent que les représentants de service performants demeurant en place présentent certaines ou l'ensemble des caractéristiques suivantes :
- Satisfaction à demeurer dans le même domaine durant de longues périodes
- Accomplissement du travail de façon méthodique et constante
- Appréciation des règles et respect de la politique de l'entreprise
- Attitude coopérative et empathie envers les autres
- Gentillesse et serviabilité tout en assurant un court délai d'exécution du travail
- Patience et évitement des conflits
Comment puis-je choisir des représentants du service à la clientèle qui possèdent ces qualités idéales?
L'Analyse comparative Thomas relative aux emplois du service à la clientèle vous permet d'obtenir la description d'emploi idéale dans le contexte de votre entreprise et les caractéristiques particulières qui distinguent vos sujets les plus performants par rapport aux autres. Le processus amène d'abord les gestionnaires intermédiaires, les dirigeants et les membres des RH à désigner ensemble les qualités idéales pour réussir dans la fonction de représentant du service à la clientèle dans le contexte de votre entreprise. Les qualités idéales sont évaluées à l'aide de notre test d'évaluation d'emplois du service à la clientèle DISC. Les titulaires de poste actuels les plus performants sont ensuite évalués à l'aide du test de comportement ou de personnalité fondé également sur le système DISC.
Les tendances dégagées de l'évaluation des représentants du service à la clientèle les plus performants sont collectées et mis en correspondance avec les qualités idéales selon le test d'évaluation de l'emploi. Le résultat est un profil de référence pour l'emploi de représentant du service à la clientèle. Certaines entreprises établissent divers profils de référence à l'égard d'une fonction. Cette façon de faire favorise la diversité et peut aider à la stratégie de gestion des talents. Le processus d'Analyse comparative Thomas est conforme avec la Loi canadienne sur les droits de la personne et s'intègre facilement à vos procédés et méthodes en place.
À l'aide du profil de référence établi pour l'emploi de représentant du service à la clientèle dans votre entreprise, il est possible d'évaluer les prochains candidats à ce poste à l'aide de notre outil d'évaluation de présélection fondé sur le système DISC. En évaluant les prochains candidats par rapport au profil de référence, vous pourrez établir dans quelle mesure la personne correspond aux exigences de l'emploi, élaborer des questions d'entrevue possibles pour évaluer ses lacunes, et déterminer la formation dont elle aurait besoin pour combler les écarts de rendement possibles. Les gestionnaires intermédiaires peuvent se servir du profil de référence établi pour gérer de façon plus efficace les représentants du service à la clientèle en place ainsi que les nouvelles recrues. Le processus d'Analyse comparative Thomas pour les emplois du service à la clientèle peut contribuer à réduire le roulement du personnel et à augmenter la productivité, de manière à réduire les coûts de votre entreprise.
Modèle de coût du roulement relatif au poste de représentant du service à la clientèle
Visualisez un exemple du coût du roulement qui est associé au poste de représentant du service à la clientèle dans le contexte d'un centre de service à la clientèle.
Calculateur du coût de roulement Utilisez cette feuille Excel pour établir le coût de roulement du personnel dans votre centre de service à la clientèle.
Conseils sur l'achat d'un outil de gestion des talents
18 questions auxquelles vous devez répondre avant d'acheter un outil de gestion des talents!
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Évaluation de présélection : choisissez la bonne personne pour le poste
Tests d'aptitude et de capacité : connaissez les habiletés de vos employés
Évaluation du comportement : formez vos employés
Le renforcement de l'esprit d'équipe
Voyez des exemples de descriptions de poste d'un centre de service à la clientèle :
Représentant du service à la clientèle - Appels entrants, Plaintes
Représentant du service à la clientèle - Questions techniques
Représentant du service à la clientèle - Appels sortants, Perception
Représentant du service à la clientèle - Appels sortants, Vente
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